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Le nouveau monde des hôtels : À quoi ressemblera votre séjour à l’hôtel pendant et après la crise COVID-19

Alors que les gens du monde entier envisagent de réserver dans les hôtels à nouveau, l’hygiène, la sécurité et la flexibilité sont devenues primordiales. Nous nous penchons sur l’avenir des séjours à l’hôtel après l’épidémie coronavirus et sur les nouvelles mesures mises en place pour assurer la sécurité des clients.

L’assainissement et la distanciation sociale sont désormais les principales préoccupations

« La reprise de l’industrie n’en est qu’à ses débuts, mais les voyageurs ont déjà déterminé que l’hygiène et la flexibilité sont les nouvelles nécessités face à COVID-19 ».

Ulf Waschbusch, directeur du produit hôtelier, Skyscanner

Il n’y a pas si longtemps, deux facteurs étaient prioritaires : le prix et la destination. Bien sûr, ces facteurs sont toujours importants (le COVID-19 a aussi affecté nos budgets de voyage en même temps que tout le reste). Par contre, ce ne sont plus vos principales préoccupations. Les dernières données de l’enquête Skyscanner, recueillies auprès de 2 300 voyageurs du monde entier, montrent que les protocoles sanitaires et les mesures de distanciation sociale sont désormais vos principals soucis – et c’est compréhensible. Voici quelques autres résultats de notre enquête :

  1. Près de la moitié d’entre vous éviteront les équipements et les espaces communs.
  2. Environ deux voyageurs sur cinq opteront pour des repas en plein air.
  3. Environ trois voyageurs sur quatre déclarent que les pratiques d’hygiène et d’assainissement sont « plus importantes qu’avant ».
  4. 30 % d’entre vous déclarent que les programmes de fidélisation sont devenus « moins importants ».

Cela marque un changement important. Une évolution qui, si elle est bien abordée, pourrait offrir aux fournisseurs d’hébergement des possibilités de réinventer l’expérience hôtelière.

Comment est-ce que les hôtels réagissent actuellement ?

Comment l’enregistrement va-t-il changer ?

Alors que les hôtels du monde entier s’apprêtent à accueillir des clients à nouveau, la nécessité de reconfigurer l’expérience du séjour hôtelier est devenue évidente.

Une plus grande flexibilité pour les réservations

Bien que les détails varient d’un hôtel à l’autre, en règle générale, la plupart des hôtels prolongent leur période de modification ou d’annulation « sans frais » jusqu’à 24 heures avant le jour d’arrivée. Cette règle s’applique aux réservations existantes et futures. Certains groupes hôteliers, comme InterContinental, proposent de nouvelles options « Réservez maintenant, régler plus tard » qui évitent complètement le dépôt de réservation.

Enregistrement et départ sans papier et sans contact

Pour éviter les interactions en face à face inutiles, la plupart des hôtels développent leurs équipements numériques. Certains, comme le groupe Hilton, proposent un enregistrement et un départ sans contact avec la clé numérique, tandis que d’autres, comme les groupes hôteliers Hyatt et Marriott, réimaginent leurs applications mobiles comme un nouveau « lobby numérique ». Leurs applications sont utilisées pour l’enregistrement, comme clé de chambre et pour commander le service d’étage. Les paiements sans contact, qui étaient déjà sur le point de devenir de rigueur avant la pandémie pour faciliter les enregistrements plus rapides, vont très probablement devenir la principale option de paiement.

Distanciation sociale et désinfectant pour les mains dès le départ

À votre arrivée, vous devrez suivre les protocoles de distanciation sociale – les hôtels auront une signalisation claire de la distance que vous devez maintenir par rapport aux autres clients. Certains hôtels procèdent à l’enregistrement avant l’arrivée afin d’éviter les regroupements dans les halls d’hôtel. D’autres ajoutent des cloisons au moment de l’enregistrement, par mesure de précaution supplémentaire. Vous devez vous attendre à trouver des postes de désinfection des mains aux entrées et dans les halls, à de nouvelles règles d’espacement dans les ascenseurs et à ce que les agents de réception portent eux-mêmes des masques. Dans certains hôtels, comme les propriétés Shangri-La, des tapis de sol et des masques désinfectants seront également mis à la disposition des clients.

Chambres d’hôtes assainies

Loin d’être un processus invisible, le nettoyage est désormais soigneusement surveillé (de nombreuses chambres comportent désormais des tableaux de « dernier nettoyage ») et célébré grâce à des partenariats prestigieux entre des groupes hôteliers et des centres médicaux. Ainsi, Hilton s’est associé à des experts de RB, fabricant de Lysol et Dettol, ainsi qu’à la clinique Mayo, tandis que Johns Hopkins Medicine International consulte des organisations telles que Four Seasons sur les décisions en matière de santé et de sécurité.

En général, les hôtels prennent grand soin de mettre en œuvre (et de communiquer) leurs protocoles de nettoyage révisés. Les inspections à la lumière noir et les technologies électrostatiques (chargement des gouttelettes de solution pulvérisées pour les faire adhérer aux surfaces, un procédé utilisé par les compagnies aériennes pour désinfecter les cabines entre les vols) permettent de s’assurer que tout est en ordre. Dans de nombreux cas, la durée de vacance d’une chambre entre deux clients est portée à plusieurs heures pour favoriser l’aération et un entretien plus approfondi.

Enfin, l’époque où les équipements de salle de bains les plus convoités étaient des bouteilles de shampoing et d’après-shampoing luxueux est révolue. Des kits gratuits comprenant des masques, du désinfectant pour les mains et des lingettes désinfectantes sont désormais placés dans les chambres de plusieurs groupes hôteliers prestigieux comme le Four Seasons, tandis que d’autres se concentrent sur l’élimination des articles très délicats et difficiles à désinfecter (comme les serviettes, les coussins, les répertoires des clients et même les mini-bars) et même sur la réduction de l’ameublement intérieur.

Espaces publics VS service de chambre

Les piscines, les gymnases et les spas seront-ils ouverts ?

Les espaces publics des hôtels sont en train d’être remodelés de façon spectaculaire. Et c’est un changement bienvenu : La dernière enquête de Skyscanner a montré que sur les 2 300 voyageurs interrogés dans le monde, près de la moitié (46 %) souhaitent éviter les équipements et les espaces communs tels que les salles de sport. Mais pour ceux qui veulent profiter des équipements disponibles, ils peuvent être rassurés que les piscines et les spas font l’objet de mesures de santé et de sécurité accrues. Toutes les séances devront être réservées longtemps à l’avance. Les chaises longues de la piscine et de la plage, ainsi que les équipements de sport, seront placés plus loin les uns des autres et nettoyés à fond entre les utilisations. Le nombre de personnes autorisées à entrer dans les locaux à un moment donné sera probablement strictement limité. Les équipements difficiles à désinfecter (comme les écouteurs) pourraient disparaître. Et bien que certains hôtels choisissent de fermer leur salle de sport, leur spa et leur piscine, pour l’instant, la plupart sont heureux de continuer à répondre aux besoins de bien-être de leurs clients dans le cadre de ce régime plus strict et plus structuré.

Room-service (service de chambre)

Ce changement dans l’utilisation des espaces publics des hôtels devrait également entraîner un changement dans l’expérience du service de chambre. Ce qui est tout aussi bien, puisque près d’un sur cinq d’entre vous s’attende aux nouvelles expériences offertes en chambre, telles que les traitements de spa privés et les vidéos d’entraînement en salle. De nombreux groupes hôteliers comme Wyndham donnent la priorité à l’exercice en chambre, en proposant des appareils d’exercice avec écrans intégrés qui imitent ce sentiment de « studio dirigé par un instructeur » dans le confort (et la sécurité sanitaire) de la chambre du client. En ce qui concerne les repas et les boissons dans les chambres, votre mini-bar n’est peut-être plus disponible, mais les menus du service en chambre seront probablement revus et élargis, et les commandes seront passées via l’application mobile de votre hôtel. Le service d’étage « à la carte » pourrait lentement devenir la norme.

Restauration à l’hôtel après la pandémie

Qu’en est-il alors des restaurants ? Comme les hôtels réorganisent leur service de nourriture et de boissons pour se conformer aux recommandations actuelles en matière de sécurité alimentaire, des choses comme les buffets de petit déjeuner pourraient disparaître. L’accent pourrait alors être mis sur les repas en plein air, lorsque cela est possible (40 % d’entre vous ont déclaré qu’ils préféreraient de toute façon manger à l’extérieur). Dans les restaurants d’intérieur, attendez-vous à une distance accrue entre les groupes car de nombreuses tables seront supprimées. Cela signifie que le nombre de places assises sera réduit – et vous devrez probablement réserver une table bien à l’avance. Des cloisons seront probablement installées pour les tables communes et la commande et le paiement sans contact (via des applications mobiles) seront mis en place.

En tant que client, quelles précautions pouvez-vous prendre avant et pendant votre séjour à l’hôtel ?

Le secteur de l’hôtellerie prend des mesures sérieuses pour réduire les risques d’infection et pour répondre aux besoins des clients en matière de santé et de sécurité. Mais à moins de faire une recherche approfondie sur les politiques COVID-19 de chaque hôtel (ce que vous ferez probablement de toute façon), dans ce nouveau monde, vous devez être capable de dire rapidement si la propreté d’un hôtel va être suffisante ou non.

Heureusement, vous pouvez ! Nous avons ajouté des scores de propreté pour tous les hôtels réservables via Skyscanner. Les notes sont actuellement extraites des évaluations de TripAdvisor en temps réel, vous savez donc qu’elles refléteront tout changement dans les politiques de l’hôtel au fur et à mesure qu’il se produira. Vous pouvez ainsi prendre plus facilement vos décisions de voyage, et peut-être économiser quelques heures de recherche que vous pourrez consacrer à l’organisation de votre voyage et à votre destination.

« La note de propreté donne une indication claire des normes d’hygiène du logement, ce qui permet aux voyageurs de faire des choix d’hébergement plus éclairés ».

Ulf Waschbusch, directeur du produit hôtelier, Skyscanner

Que font les groupes hôteliers pour se préparer à l’après crise ?

  • Hilton – En plus d’offrir une plus grande flexibilité pour les réservations nouvelles et existantes, Hilton travaille également avec RB pour mettre en place une nouvelle norme de propreté et de désinfection des hôtels – le Clean Stay. L’enregistrement et le check-out sans contact avec clé numérique sont disponibles, tandis que de nouvelles technologies comme les pulvérisateurs électrostatiques et la lumière ultraviolette sont utilisées.
  • Hyatt Hotels – Hyatt Hotels travaille sur un processus international d’accréditation de la propreté et de la formation, avec la présence d’un responsable ou d’une équipe d’hygiène et de bien-être qualifiés sur tous les sites. Des contrôles de bien-être et de température seront effectués conformément aux directives locales, tandis que plusieurs objets très délicats et difficiles à désinfecter seront retirés des chambres. Des soins et des services sans contact sont disponibles via l’application World of Hyatt, tandis que les politiques d’annulation et les avantages de World of Hyatt (comme les points et les récompenses) sont étendus aux clients.
  • Four Seasons – Four Seasons Hotels and Resorts collaborent avec Johns Hopkins Medicine International pour mettre en œuvre leur programme Lead With Care dans le monde entier. Parmi les points forts du programme, citons le nettoyage horaire des zones publiques, les kits de sécurité personnelle placés dans les chambres et la désinfection quotidienne des chambres avec des produits approuvés par l’EPA. L’application Four Seasons et le Chat permettront aux clients d’effectuer diverses actions, de l’enregistrement à la commande du service d’étage.
  • Hôtels Marriott – Les hôtels Marriott déploient des technologies améliorées (notamment des pulvérisateurs électrostatiques et des technologies de lumière ultraviolette) dans toutes leurs propriétés. Des désinfectants de qualité hospitalière sont utilisés dans les chambres et des lingettes désinfectantes sont disponibles pour tous les clients. Des postes de désinfection des mains, des panneaux de signalisation de distanciation sociale et des cloisons sont installés à des endroits clés dans les hôtels, tandis que l’application téléphonique Marriott peut être utilisée pour l’enregistrement, l’accès à la chambre et la commande du service d’étage.
  • InterContinental – Des équipes d’intervention (prêtes à fournir une assistance 24 heures sur 24), un nettoyage plus fréquent des zones publiques, une réduction des contacts à l’enregistrement et une révision des services de restauration sont en cours, tandis que certains hôtels de la chaîne suspendent temporairement leurs activités. Dans les chambres, de nouveaux protocoles de blanchisserie, l’utilisation de la technologie électrostatique et l’ajout de cartes IHG Clean Promise dans les chambres avec des procédures de nettoyage sont en cours de mise en œuvre.
  • Accor – Le groupe Accor a créé une nouvelle marque pour garantir la propreté de tous les hôtels du groupe – ALL SAFE. Le label ALL SAFE a été généré en partenariat avec AXA, un leader mondial de l’assurance. Via ce label, ces deux entités comptent fournir médical aux clients des 5000 hôtels Accor dans le monde. Les clients Accor bénéficieront des dernières avancées d’AXA en matière de télémédecine grâce à l’accès gratuit aux téléconsultations médicales. Les clients auront également accès aux vastes réseaux médicaux d’AXA avec des dizaines de milliers de professionnels de la santé approuvés. Cela permettra aux hôtels de faire les recommandations les plus pertinentes (par exemple langue, spécialité, etc.) à leurs clients dans les 110 destinations où Accor est présent.

« La santé, l’hygiène et la sécurité sont désormais des priorités pour les voyageurs qui souhaitent explorer à nouveau le monde. Des mesures telles que l’augmentation de la fréquence des nettoyages en profondeur, l’utilisation de désinfectants et d’assainisseurs de qualité médicale, et l’éloignement physique pour une meilleure sécurité des aliments et des événements, garantissent à nos hôtes une totale tranquillité d’esprit lorsqu’ils séjournent chez nous ».

Nichlas Maratos, vice-président exécutif, ventes, groupe Shangri-La

Voilà ! Un regard sur l’avenir de l’hospitalité et quelques réflexions sur à quoi pourrait ressembler la nouvelle norme.

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