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Vol annulé ? Indemnisation, remboursement, bon d’échange… Voici les choses à savoir

L'épidémie de COVID-19 a entraîné des fermetures d'aéroports qui ont laissé de nombreux voyageurs potentiels avec des vols annulés et retardés. Renseignez-vous sur vos droits si votre vol a été affecté. Voici quelques informations utiles à connaître pour faire face à une annulation de vol. [Informations exactes au 12 janvier 2021]

Vos droits en cas d’annulation de vol

Votre vol est annulé ou arrive avec 3 heures de retard ou plus à destination ? Votre compagnie aérienne doit vous offrir une indemnisation pour vol annulé ou une compensation pour retard d’avion.

Par contre, la précédente obligation n’est plus de rigueur si la compagnie vous prévient de l’annulation de vol au moins deux semaines avant l’heure du départ de votre vol ou en cas d’imprévu de dernière minute. Par exemple : catastrophe météorologique ou climatique, instabilité politique ou défaillance imprévue de l’avion.

De plus, le montant de l’indemnisation pour vol annulé dépend de la longueur du trajet effectué :

Vol intérieur (au sein de l’UE)Vol entre l’UE et le reste du monde
Jusqu’à 1 500 km250€250€
De 1 500 à 3500 km400€400€
Plus de 3 500 km400€600€

Par ailleurs, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins cinq heures, vous pouvez demander un remboursement de votre billet d’avion si vous renoncez à votre voyage.

En savoir plus : Refus d’embarquement, vol annulé ou retardé par une compagnie aérienne

Informez-vous sur vos droits en cas d'annulation de vol.

Vol annulé : quelles sont les compagnies aériennes concernées par cette procédure ?

D’abord, dans le cadre d’une annulation de billet d’avion, seuls les compagnies aériennes européennes et les vols qui ont pour destination un aéroport situé au sein de l’UE sont concernés par cette procédure d’indemnisation du vol annulé.

Départ du volVers un pays de l’Union EuropéenneVers un pays extérieur à l’UE
Union Européenne, Norvège, Islande et SuisseToutes les compagnies aériennesCompagnies d’un pays de l’UE
Autre paysCompagnies d’un pays de l’UE

Ainsi, si vous avez prévu d’effectuer un vol entre Paris et Bali avec une compagnie asiatique et que votre vol est annulé, vous ne pouvez prétendre à une annulation de billet d’avion avec indemnisation.

Si vous prévoyez un vol intérieur en Amérique latine avec une compagnie locale et que votre vol est annulé, vous ne serez indemnisé que si la loi du pays d’où vous avez décollé prévoit une procédure d’indemnisation.

Par conséquent, renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne pour connaître leur politique d’indemnisation en cas de vol annulé.

Comment obtenir un remboursement si mon vol a été annulé ?

Un certain nombre de pays ont imposé des restrictions de voyage. En effet, de nombreuses compagnies aériennes suspendent leurs vols à cause de l’épidémie. Cela empêche donc les vols de partir.

Par conséquent, que faire pour obtenir des informations sur les itinéraires spécifiques des compagnies aériennes ? Qu’en est-il des politiques d’annulation, de changement de réservation ou de remboursement du billet d’avion en vigueur ?

Retrouvez les dernières nouvelles et mises à jour sur leurs sites web. Autrement, renseignez-vous auprès de l’Association internationale du transport aérien.

Informez-vous sur la politique actuelle de votre compagnie aérienne.

Quelles sont les politiques d’annulation de vol en vigueur ?

Ryanair Différentes restrictions sur les vols et passagers sont actuellement en place pour certains pays. En raison du virus COVID-19, Ryanair a été contrainte d’annuler différents vols. Si votre vol est annulé, vous serez informé par email et par SMS. Vous aurez la possibilité de demander un remboursement de votre billet d’avion, de faire une nouvelle réservation ou de réacheminer votre voyage. Pour obtenir un remboursement ou suivre l’état de votre vol, connectez-vous à votre compte MyRyanair.
easyJet  Si votre vol est annulé, vous pouvez en choisir un autre, sans frais ce changement. Autrement, optez pour un bon easyJet que vous utiliserez ultérieurement. Ces options ne vous conviennent pas ? Demandez un remboursement easyJet via l’onglet « Gérer les réservations ». Trouvez l’ensemble des consignes d’annulation de vol easyJet liées au coronavirus COVID-19 ici.
Emirates  Que votre vol soit annulé ou retardé, vous recevrez automatiquement un SMS et un courriel. La compagnie aérienne proposera également une prolongation de la validité de votre billet de 24 mois. Si votre voyage est perturbé en raison de la COVID-19, deux options s’offrent à vous. Conservez votre billet et voyagez avec Emirates au cours de 24 prochains mois. Autrement, demandez un remboursement. Ces options restent disponibles pour tout billet réservé pour un voyage au plus tard le 31 mars 2021.
Air France et KLM  Ces compagnies aériennes adaptent leur politique commerciale. Il vous est donc possible de reporter votre voyage, peu importe la raison. Vous pouvez également recevoir un avoir remboursable, au cas où vous ne voulez plus voyager. Enfin, vous pouvez être remboursé si vous subissez une annulation de vol Air France. Cette mesure reste disponible pour tous les vols jusqu’au 31 mars 2021 inclus.
Norwegian Jusqu’à nouvel ordre, Norwegian Airlines propose un programme de vols limité. Si votre vol est annulé, vous recevrez une confirmation par SMS et par e-mail. Ainsi, vous pourrez choisir l’une des options suivantes : changer votre vol gratuitement, obtenir un crédit de voyage en CashPoints ou annuler votre réservation et demander un remboursement de votre billet d’avion. Trouvez l’ensemble des consignes de Norwegian liées au coronavirus COVID-19 ici.
Vueling Airlines À mesure que la situation sanitaire évolue, la compagnie envoie des communications régulières à ses clients. En cas de vol annulé, vous bénéficierez d’une assistance dans l’aéroport, mais également d’un transport pour atteindre votre destination. Si vous préférez ne pas voler, votre billet vous sera remboursé. Cela inclut également le billet du trajet retour non utilisé.

Veuillez consulter les sites web officiels des compagnies aériennes pour plus de détails.

Un homme qui observe un avion.

Vol annulé : comment obtenir l’indemnisation ?

Une fois arrivé à destination, demandez une attestation de retard de vol. Ensuite, adressez une demande d’indemnisation de vol annulé ou une indemnisation pour retard d’avion à votre compagnie aérienne. Soyez le plus factuel possible.

N’oubliez pas de joindre un RIB dans votre courrier. Le courrier doit être envoyé avec accusé de réception (LRAR). Pour gagner du temps, n’hésitez pas à utiliser ce modèle de demande d’indemnisation.

Que se passe-t-il si ma compagnie aérienne fait faillite ?

Que faire si votre vol est annulé en raison de la faillite d’une compagnie aérienne (comme Flybe au début année) ? En réalité, vous ne recevrez aucun remboursement pour les billets d’avion déjà achetés auprès de la compagnie elle-même.

En fait, si la compagnie a complètement cessé ses activités, elle est techniquement insolvable. Ainsi, toute demande de remboursement sera intégrée à sa faillite globale.

Malgré tout, vous pourriez avoir droit à une indemnisation via une assurance voyage. Cela dépend si vous avez réservé directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, avec une carte de crédit ou une carte de débit, ou dans le cadre d’un forfait-vacances tout inclus.

Consultez les dernières informations en cas d'annulation ou de retard de vol.

Que faire à l’aéroport lorsque votre vol a été annulé ?

Votre vol est-il annulé ou retardé ? On refuse de vous laisser embarquer en raison de surbooking ? Selon la loi française, votre compagnie aérienne doit vous prendre en charge jusqu’au prochain vol. Cependant, vous pouvez dans certains cas prétendre à une indemnisation de vol annulé.

En effet, pour bénéficier de vos droits, présentez-vous au comptoir d’enregistrement de votre compagnie aérienne et expliquez la situation. Votre compagnie vous remettra un document indiquant les modalités d’assistance et de remboursement de billet d’avion en cas d’annulation de vol Air France ou pour toute autre compagnie.

En attendant votre prochain vol, votre compagnie aérienne est tenue de vous offrir des rafraîchissements, de la nourriture et d’éventuelles communications. Elle doit vous payer une chambre d’hôtel si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Demandez à ce que le nécessaire soit fait et profitez de l’aspect positif de votre annulation de billet d’avion. Il est possible qu’on vous remette des bons d’achat utilisables dans les boutiques de l’aéroport.

Dans le cas contraire, vous devrez conserver les factures puis les renvoyer au service client de votre compagnie aérienne pour vous faire rembourser. L’indemnisation pour vol annulé pourrait vous redonner le sourire, car, à défaut de remboursement du billet d’avion, vous pourrez vous faire plaisir en attendant le prochain vol.

Que faire si le vol est annulé en cas de grève ?

Si votre vol est annulé à cause d’une grève, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation sauf si on vous a prévenu au moins deux semaines avant ou si votre vol est annulé en raison d’une grève extérieure au transporteur.

Par exemple si une grève du personnel de votre compagnie aérienne est annoncée trois jours avant le départ de votre vol et engendre l’annulation de votre billet d’avion, vous pouvez prétendre à une indemnisation.

En revanche, si les contrôleurs aériens se mettent en grève deux jours avant le départ de votre vol, vous ne pouvez prétendre à une indemnisation (ce n’est pas la faute de votre compagnie aérienne).

Un avion qui vole.

Vols annulés : que faire en cas de refus d’indemnisation ?

Votre compagnie aérienne est aux abonnés absents. Vous a-t-elle notifié par écrit son refus d’indemnisation du vol annulé ? Trois solutions s’offrent à vous pour obtenir l’indemnisation pour annulation de vol à laquelle vous avez droit :

• Renvoyez une deuxième demande d’indemnisation à votre compagnie aérienne. Détaillez votre demande et le préjudice engendré par l’annulation ou le retard de votre vol (voiture louée pour rien, perte d’un client dans le cas d’une réunion d’affaires manquée…). Plus votre demande est motivée et justifiée, plus vous avez de chances d’obtenir une indemnisation pour retard d’avion.

• Faites remonter la demande auprès de l’alliance (SkyTeam, One World ou Star Alliance) si votre compagnie aérienne appartient à une alliance de compagnies aériennes.

• Si cela ne donne toujours rien, envoyez un courrier à la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Il doit inclure les pièces justificatives suivantes : copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse. N’envoyez que des copies et gardez les originaux chez vous, au cas où votre réclamation dans le cadre de l’annulation de billet d’avion se perdrait.

Un ultime recours

Enfin, si cela ne donne toujours rien, une autre possibilité s’offre à vous :

• Prenez contact avec un avocat ou une société prestataire (comme Air Indemnité ou RefundMyTicket par exemple). Portez l’affaire en justice pour obtenir une indemnisation de vol annulé. Toutefois, demandez-vous si le jeu en vaut la chandelle, compte tenu du stress engendré et des éventuels frais d’avocats.

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