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Vol annulé ? Voici les choses à savoir

L'épidémie de COVID-19 a entraîné des fermetures d'aéroports qui ont laissé de nombreux voyageurs potentiels avec des vols annulés et retardés. Renseignez-vous sur vos droits si votre vol a été affecté. Voici quelques informations utiles à connaître pour faire face à une annulation de vol. [Informations exactes au 3 mai 2020]

Vol annulé

Vos droits en cas d’annulation d’un vol

Si votre vol est annulé ou arrive avec 3 heures de retard ou plus à destination, votre compagnie aérienne doit vous offrir une indemnisation vol annulé ou une indemnisation pour retard d’avion sauf si on vous a prévenu de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure du départ de votre vol ou en cas d’imprévu de dernière minute (catastrophe météorologique ou climatique, instabilité politique ou de défaillance imprévue de l’avion). Le montant de l’indemnisation vol annulé dépend de la longueur du trajet effectué :

Vol intérieur (au sein de l’UE) Vol entre l’UE et le reste du monde
Jusqu’à 1 500 km 250€ 250€
De 1 500 à 3500 km 400€ 400€
Plus de 3 500 km 400€ 600€

Par ailleurs, si votre vol est annulé ou est retardé d’au moins cinq heures, vous pouvez demander un remboursement de votre billet d’avion si vous renoncez à votre voyage.

En savoir plus : Refus d’embarquement, vol annulé ou retardé par une compagnie aérienne

Vol annulé : quelles sont les compagnies aériennes concernées par cette procédure ?

Dans le cadre d’une annulation de billet d’avion, seules les compagnies aériennes européennes et les vols qui ont pour destination un aéroport situé au sein de l’UE sont concernés par cette procédure d’indemnisation vol annulé.

Départ du volVers un pays de l’Union EuropéenneVers un pays extérieur à l’UE
Union Européenne, Norvège, Islande et SuisseToutes les compagnies aériennesCompagnies d’un pays de l’UE
Autre paysCompagnies d’un pays de l’UE

Ainsi, si vous aviez prévu d’effectuer un vol entre Paris et Bali avec une compagnie asiatique et que votre vol est annulé, vous ne pouvez prétendre à une annulation de billet d’avion avec indemnisation. Si vous aviez prévu un vol intérieur en Amérique latine avec une compagnie locale et que votre vol est annulé, vous ne serez indemnisé que si la loi du pays d’où vous avez décollé prévoit une procédure d’indemnisation. Renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne pour connaître leur politique d’indemnisation en cas de vol annulé.

Comment obtenir un remboursement si mon vol a été annulé ?

Un certain nombre de pays ont imposé des restrictions de voyage. De nombreuses compagnies aériennes suspendent leurs vols et de nombreux aéroports ferment, empêchant les vols de partir.

Pour obtenir des informations sur les itinéraires spécifiques des compagnies aériennes, ainsi que sur les politiques d’annulation, de changement de réservation ou de remboursement en vigueur, vous pouvez trouver toutes les dernières nouvelles et mises à jour sur leurs sites web ou vous renseigner auprès de l’Association internationale du transport aérien.

  • Ryanair : 90 % des vols sont cloués au sol jusqu’au 9 avril. Si votre vol est annulé, vous serez informé par courriel et par SMS, et vous aurez la possibilité de demander un remboursement, de faire une nouvelle réservation ou de réacheminer votre voyage. Les frais de changement de vol sont supprimés pour les réservations effectuées jusqu’au 30 avril.
  • easyJet : Tous les vols easyJet ont été cloués au sol jusqu’à nouvel ordre. Si vous avez déjà une réservation, la compagnie aérienne vous contactera pour discuter des options qui s’offrent à vous.
  • Emirates : Tous les vols sont suspendus à partir du 25 mars 2020, conformément à l’interdiction de voyager imposée par le gouvernement des Émirats arabes unis. Si vous aviez un billet émis au plus tard le 31 mars 2020, vous pouvez remplir un formulaire de demande de bon de voyage pour réserver votre vol plus tard.
  • Air France et KLM : Si vous avez une réservation que vous souhaitez modifier, vous pouvez le faire en ligne gratuitement jusqu’au 30 septembre 2020, même si votre date de voyage initiale est passée. Vous pouvez également utiliser la valeur totale de vos billets originaux pour acheter de nouveaux billets sur KLM, Air France, Delta Air Lines ou Virgin Atlantic.
  • Norwegian : Norwegian Airlines propose un programme de vols limité jusqu’à nouvel ordre. Si votre vol est annulé, vous recevrez une confirmation par SMS et par courriel. Vous pouvez demander le remboursement de votre billet non utilisé ou opter pour un crédit de vol et obtenir un supplément de 20 % pour un futur voyage.
  • Vueling Airlines : vous recevrez un courriel de la compagnie aérienne si votre vol est annulé, ainsi que l’URL d’un formulaire vous permettant de reprogrammer votre vol gratuitement ou de demander un remboursement.

Veuillez consulter les sites web officiels des compagnies aériennes pour plus de détails.

Vol annulé : comment obtenir l’indemnisation ?

Une fois arrivé à destination, demandez une attestation de retard de vol et adressez une demande d’indemnisation vol annulé ou une indemnisation pour retard d’avion à votre compagnie aérienne en étant le plus factuel possible. N’oubliez pas de joindre un RIB dans votre courrier. Le courrier doit être envoyé avec accusé de réception (LRAR). Pour gagner du temps, n’hésitez pas à utiliser ce modèle de demande d’indemnisation.

Que se passe-t-il si ma compagnie aérienne fait faillite ?

Sachez que si votre vol est annulé en raison de la faillite d’une compagnie aérienne (comme Flybe au début de l’année), vous ne recevrez aucun remboursement pour les billets déjà achetés auprès de la compagnie elle-même. En effet, si la compagnie a complètement cessé ses activités, elle est techniquement insolvable et toute demande de remboursement sera intégrée à sa faillite globale.

Cependant, vous pourriez avoir droit à une indemnisation via une assurance voyage. Cela dépend si vous avez réservé directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, avec une carte de crédit ou une carte de débit, ou dans le cadre d’un forfait-vacances tout inclus.

Vol annulé : que faire à l’aéroport ?

Votre vol est annulé ou retardé ? On refuse de vous laisser embarquer en raison de surbooking ? Selon la loi française, votre compagnie aérienne doit vous prendre en charge jusqu’au prochain vol et vous pouvez dans certains cas prétendre à une indemnisation vol annulé. Pour bénéficier de vos droits, présentez-vous au comptoir d’enregistrement de votre compagnie aérienne et expliquez la situation. Votre compagnie vous remettra un document indiquant les modalités d’assistance et de remboursement de billet d’avion en cas d’annulation de vol Air France ou pour toute autre compagnie.

En attendant votre prochain vol, sachez que votre compagnie aérienne est tenue de vous offrir des rafraîchissements et de quoi manger, de vous offrir des communications et de vous payer une chambre d’hôtel si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Demandez à ce que soit fait le nécessaire et profitez de l’aspect positif de votre annulation de billet d’avion. Il est possible qu’on vous remette des bons d’achat utilisables dans les boutiques de l’aéroport. Dans le cas contraire, vous devrez garder les factures pour pourrez renvoyer ensuite au service client de votre compagnie aérienne pour vous faire rembourser. L’indemnisation pour vol annulé pourrait vous redonner le sourire car, à défaut de remboursement de billet d’avion, vous pourrez vous faire plaisir en attendant le prochain vol.

Que faire si le vol est annulé en cas de grève ?

Si votre vol est annulé à cause d’une grève, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation sauf si on vous a prévenu au moins deux semaines avant ou si votre vol est annulé en raison d’une grève extérieure au transporteur.

Par exemple si une grève du personnel de votre compagnie aérienne est annoncée trois jours avant le départ de votre vol et engendre l’annulation de votre billet d’avion, vous pouvez prétendre à une indemnisation. En revanche, si les contrôleurs aériens se mettent en grève deux jours avant le départ de votre vol, vous ne pouvez prétendre à une indemnisation (ce n’est pas la faute de votre compagnie aérienne).

Vols annulés : que faire en cas de refus d’indemnisation ?

Votre compagnie aérienne répond aux abonnés absents ? Votre compagnie aérienne vous a notifié par écrit son refus d’indemnisation vol annulé ? Trois solutions s’offrent à vous pour obtenir l’indemnisation pour annulation de vol à laquelle vous avez droit :

• Renvoyez une deuxième demande d’indemnisation à votre compagnie aérienne. Détaillez votre demande et détaillez le préjudice engendré par l’annulation ou le retard de votre vol (voiture louée pour rien, perte d’un client dans le cas d’une réunion d’affaire manquée…). Plus votre demande est motivée et justifiée, plus vous avez de chances d’obtenir une indemnisation pour retard d’avion.

• Faites remonter la demande auprès de l’alliance (SkyTeam, One World ou Star Alliance) si votre compagnie aérienne appartient à une alliance de compagnies aériennes.

• Si cela ne donne toujours rien, envoyez un courrier à la direction générale de l’aviation civile (DGAC) qui inclut les pièces justificatives suivantes : copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse. N’envoyez que des copies et gardez les originaux chez vous au cas où votre réclamation dans le cadre de l’annulation de billet d’avion se perdrait.

Enfin, si cela ne donne toujours rien, une autre possibilité s’offre à vous :

• Prendre contact avec un avocat ou une société prestataire (comme Air Indemnité ou RefundMyTicket par exemple) et porter l’affaire en justice pour obtenir une indemnisation de vol annulé. Attention toutefois : demandez-vous si le jeu en vaut la chandelle, compte tenu du stress engendré et des éventuels frais d’avocats.

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